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2009.08.13

お客様トラブルに誠意をもって対応するとは

今回の話は、私がお客様の立場でのお話です。

東京駅にて、自宅へのお土産にロールケーキを購入したのですが、なんと自宅について箱を開けたら、注文した商品と違う商品が入ってました... (涙) 

ショックに打ちひしがれていたのですが、翌日思い切ってお店に電話してみることにしました。

翌日電話して状況を伝えると、お詫びとともに、

今から商品をお届けにあがります

とのこと。 

「今から商品をお届けにあがる」って??

担当者が新幹線で、東京から名古屋まで来て、手渡しすることを意味していたようです。 

クール宅急便で送ってもらえればいいよ、と言いましたが、どうしても今晩食べて頂きたいので、今から届けるとのこと。

数時間たって、本当に担当者の方がスーツ姿で、商品とお詫びの品を持って自宅を訪ねてきました。

そして、間違って持ち帰った商品も食べていいよとのこと。

最初、こんなお店もうイヤだ、と思って怒りさえ感じていたのに、ここまで誠意をもって対応されたことでファンになってしまいました。

さすが、接客術を心得ているなぁと感じてしまいました。

1260円のロールケーキの手違いのミスを取り返すために、
往復交通費と人件費とお詫びの品で3万円くらいは余裕で掛かっていると思いますが、
きっと、私はここのお店のファンになって、毎回購入+他の人にも伝えることでそれ以上の効果が見込まれるのではないかと思われます。

イタリアのカファレル社
http://www.caffarel.co.jp/

自分も、サービス提供者側の時には、そんな心構えを持って接客したいと思いました。

ありがとうございました。

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2009年08月13日 19:52に投稿されたエントリーのページです。

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